Definition

Beziehungsmarketing

 

Beziehungsmarketing, englisch Customer Relationship Management oder kurz CRM genannt, umfasst alle Aktionen, die dazu dienen, eine bestehende Beziehung zu einem Kunden, Spender oder Förderer zu halten oder zu vertiefen. Beziehungsmarketing nutzt Techniken des Direktmarketings, geht aber in der Individualisierung weit über die reine Personalisierung hinaus.

Unter Beziehungsmarketing fällt die systematische, möglichst individuelle Ansprache von verschiedenen Nutzergruppen einer Organisation. Stichworte wie Upgrading, Intervention, Großspenderprogramme und Beschwerdemanagement gehören in das Beziehungsmarketing.

Die Wichtigkeit, in Beziehungsmarketing zu investieren, ist in der klassischen Unternehmensberatung Common Sense. Es ist teurer eine neue Beziehung aufzubauen, als eine bestehende zu halten. Abgesehen von der Kostenfrage, ist in sozial ausgerichteten Projekte die Beziehung an sich eine gewollte Qualität.

Die Diskussion über Customer Relationship Management ist häufig auf die Diskussion über IT-Systeme verkürzt. Richtig ist, dass eine gute EDV Voraussetzung für ein komplexes Beziehungsmarketing ist. Ein Computer schafft aber keine Beziehungen. Beziehungen entstehen nur, wenn eine Organisation weiß, was ihre Nutzer interessiert und an welchen Stellen Kunden, Förderer oder Spender überhaupt persönlich angesprochen werden wollen.

Im Sozialmarketing gab es schon Fördererbetreuung, bevor Customer Relationsship Management ein Schlagwort wurde. Von daher gibt es eine breite Basis an Erfahrungen.

Das Handbuch für Sozialmarketing umschreibt, wie sich ein gutes Beziehungsmarketing auf das gesamte Marketing einer Organisation auswirkt.
Spendwerk vertritt gerne zyklische Sichtweisen. Dabei orientiert sich das Beziehungsmanagement an den Zyklen des Nutzers und nicht an den Zyklen der Organisation.




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